ผู้แต่ง/ผู้วิจัย : นายเจียน ปิ่นสุข
นิสิต : X-MBA
สาขาวิชา : การจัดการ
อนุมัติเมื่อ : 13/5/2546
ประเภทงานวิจัย : สารนิพนธ์
อาจารย์ที่ปรึกษา : รศ.สมชาย หิรัญกิตต
เจียน ปิ่นสุข. (2546). ความพึงพอใจของผู้บริโภคในการซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำครั้งต่อไปของบริษัท บุญชัย ธุรกิจหาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ในเขตจังหวัดสงขลา. สารนิพนธ์ บธ.ม. (การจัดการ). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ. อาจารย์ที่ปรึกษาสารนิพนธ์ : รองศาสตราจารย์ สมชาย หิรัญกิตติ. การวิจัยครั้งนี้มีความมุ่งหมายเพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อการซื้อสินค้าและบริการซ้ำครั้งต่อไปโดยจำแนกตามลักษณะประชากรศาสตร์ เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อการเลือกซื้อสินค้าและบริการซ้ำครั้งต่อไป ได้แก่ ด้านพนักงาน ด้านสถานที่ประกอบการ ด้านกระบวนการดำเนินการ ด้านสินค้าหรือบริการ และเพื่อรวบรวมข้อมูลที่ได้จากการวิจัยนำเสนอต่อบริษัท บุญชัยธุรกิจหาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ในเขตจังหวัดสงขลา เพื่อนำไปใช้ในการวางแผนและพัฒนาสินค้าหรือบริการ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ กลุ่มผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการของบริษัท บุญชัยธุรกิจหาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ในเขตจังหวัดสงขลา ทั้งหมด 10 สาขา จำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สำหรับสถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแตกต่างใช้การทดสอบค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์ความแตกต่างเป็นรายคู่ใช้วิธี Least Significant Difference (LSD) สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติใช้โปรแกรม SPSS For Windows Version 10 ผลการวิจัย พบว่า ผู้บริโภคกลุ่มตัวอย่างเป็นเพศชาย คิดเป็นร้อยละ 49.00 และเพศหญิง คิดเป็นร้อยละ 51.00 โดยผู้บริโภคส่วนใหญ่จะมีอายุ 20 - 40 ปี คิดเป็นร้อยละ 67.00 รองลงมา คือ มีอายุ 41 – 60 ปี และมีอายุ 13 - 19 ปี คิดเป็นร้อยละ 17.80 และคิดเป็นร้อยละ 11.20 ตามลำดับ ด้านการศึกษา พบว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่มีการศึกษาระดับปริญญาตรี คิดเป็นร้อยละ 46.80 รองลงมา คือ ระดับมัธยมศึกษาตอนปลาย / อาชีวะ และระดับต่ำกว่ามัธยมศึกษาตอนต้น คิดเป็นร้อยละ 29.20 และคิดเป็นร้อยละ 11.00 ตามลำดับ ส่วนอาชีพ พบว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่เป็นพนักงานบริษัทเอกชน คิดเป็นร้อยละ 33.70 รองลงมา คือ นักเรียนนักศึกษา และข้าราชการ / รัฐวิสาหกิจ คิดเป็นร้อยละ 22.30 และคิดเป็นร้อยละ 16.50 ตามลำดับ โดยผู้บริโภคส่วนใหญ่มีรายได้ต่อเดือนต่ำกว่า 10,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 53.30 รองลงมา คือ รายได้ ต่อเดือน 10,001 – 15,000 บาท และรายได้ต่อเดือน 15,001 – 20,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 22.70 และคิดเป็นร้อยละ 11.50 ตามลำดับ และพบว่า 1. ด้านพนักงาน พบว่า ผู้บริโภคมีความพึงพอใจมากต่อความสามารถของพนักงานในการอธิบาย แนะนำ ตอบปัญหาได้อย่างถูกต้อง ความเอาใจใส่ของพนักงานในการติดตามปัญหาให้กับผู้บริโภค ความสุภาพเรียบร้อยของพนักงาน ทั้งการพูดจา การแต่งกาย การปฏิบัติตัว ความกระตือรือร้นของพนักงานในการให้บริการ ความชำนาญของพนักงานในการให้คำแนะนำแก้ไขเครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่ ความพอเพียงของพนักงานในการให้บริการ 2. ด้านสถานที่ประกอบการ พบว่า ผู้บริโภคมีความพึงพอใจมากต่อความสะอาดของสถานที่ ความสะดวกสบายในการใช้บริการ ความทันสมัยของสถานที่ ความเป็นระเบียบของสถานที่ และทำเลที่ตั้งของสาขา 3. ด้านกระบวนการดำเนินการ พบว่า ผู้บริโภคมีความพึงพอใจมากต่อความรวดเร็วในการให้บริการ ความยืดหยุ่นในการให้บริการ การจัดระบบการให้บริการ การตรงต่อเวลา และความซื่อสัตย์ในการให้บริการ 4. ด้านสินค้าหรือบริการ พบว่า ผู้บริโภคมีความพึงพอใจมากต่อความหลากหลายของสินค้าหรือบริการ การขายโทรศัพท์ หรืออุปกรณ์ การให้บริการชำระเงิน การขอข้อมูลสินค้าหรือบริการ การบริการเครื่องสำรองระหว่างซ่อมเกิน 24 ชั่วโมง บริการดูแลรักษาซ่อมเปลี่ยนอะไหล่ และความมั่นใจในสินค้าที่มีคุณภาพและได้มาตรฐาน 5. ด้านการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร พบว่า ผู้บริโภคมีความพึงพอใจมากต่อการให้รายละเอียดของข้อมูลมีความชัดเจน ความรวดเร็วในการได้รับข้อมูล ความทันสมัยของข้อมูล และข้อมูลที่ได้มีความน่าเชื่อถือ จากการทดสอบสมมติฐาน สรุปได้ดังนี้ 1. ผู้บริโภคที่มีเพศต่างกันมีความพึงพอใจต่อการซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัท บุญชัยธุรกิจ หาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ในเขตจังหวัดสงขลา ได้แก่ ด้านพนักงาน ด้านสถานที่ประกอบการ ด้านกระบวนการดำเนินการ ด้านสินค้าหรือบริการไม่แตกต่างกัน แต่พบว่า ผู้บริโภคที่มีเพศต่างกันมีความพึงพอใจต่อการซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัท บุญชัยธุรกิจ หาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ในเขตจังหวัดสงขลา ด้านการรับรู้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับความทันสมัยของข้อมูลแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 2. ผู้บริโภคที่มีอายุต่างกันมีความพึงพอใจต่อการซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัท บุญชัยธุรกิจ หาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ในเขตจังหวัดสงขลา ได้แก่ ด้านพนักงาน ด้านสถานที่ประกอบการ ด้านกระบวนการดำเนินการ ด้านสินค้าหรือบริการ และด้านการรับรู้ข้อมูลข่าวสารไม่แตกต่างกัน 3. ผู้บริโภคที่มีการศึกษาต่างกันมีความพึงพอใจต่อการซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัท บุญชัย ธุรกิจหาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ในเขตจังหวัดสงขลา ได้แก่ ด้านพนักงาน ด้านกระบวนการดำเนินการ ด้านสินค้าหรือบริการ และด้านการรับรู้ข้อมูลข่าวสารไม่แตกต่างกัน แต่พบว่า ผู้บริโภคที่มีการศึกษาต่างกันมีความพึงพอใจต่อการซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัท บุญชัยธุรกิจหาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ในเขตจังหวัดสงขลาด้านสถานที่ประกอบการเกี่ยวกับความสะดวกสบายในการใช้บริการแตกต่างกันอย่างมี นัยสำคัญทางสถิติที่ระดับนัย .01 4. ผู้บริโภคที่มีอาชีพต่างกันมีความพึงพอใจต่อการซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัท บุญชัยธุรกิจ หาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ในเขตจังหวัดสงขลาได้แก่ ด้านพนักงาน ด้านสถานที่ประกอบการ ด้านกระบวนการดำเนินการ และด้านสินค้าหรือบริการไม่แตกต่างกัน แต่พบว่า ผู้บริโภคที่มีอาชีพต่างกันมีความพึงพอใจต่อการซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัท บุญชัยธุรกิจหาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ในเขตจังหวัดสงขลาด้านการรับรู้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับการให้รายละเอียดของข้อมูลมีความชัดเจนแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับนัย .01 5. ผู้บริโภคที่มีรายได้ต่างกันมีความพึงพอใจต่อการซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัท บุญชัยธุรกิจ หาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ในเขตจังหวัดสงขลา ได้แก่ ด้านพนักงาน ด้านสถานที่ประกอบการ ด้านกระบวนการดำเนินการ ด้านสินค้าหรือบริการ และด้านการรับรู้ข้อมูลข่าวสารไม่แตกต่างกัน นอกจากนี้ จากการศึกษา พบว่า ผู้บริหารของบริษัท บุญชัยธุรกิจหาดใหญ่ จำกัด (ร้านเทเลวิซ) ควรมีการปรับปรุงด้านบุคลากรหรือพนักงานผู้ให้บริการ และความชำนาญในการให้คำแนะนำแก้ไขเครื่องโทรศัพท์ การจัดระบบการให้บริการ การบริการเครื่องสำรองระหว่างซ่อมเกิน 24 ชั่วโมง และบริการดูแลรักษาซ่อมเปลี่ยนอะไหล่ ให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Jain Pinsuk. (2003). Customers’ Satisfaction in repeat buying Goods or Services by Boonchai Business Hatyai Company Limited (Telewiz) in Songkla Province. Master Project, M.B.A. (Management). Bangkok: Graduate School, Srinakarinwirot University. Advisor : Assoc. Prof. Somchai Hirankitti The purpose of this research was to study Customers’ Satisfaction in repeat buying Goods or Services by Boonchai Business Hatyai Company Limited (Telewiz) in Songkla Province and the usage of factors relating in five aspects : Staff, Places, Working Process, Goods and Services, and Information. It compared customers’ Satisfaction and Factors Relating to repeat buying Goods or Services by Boonchai Business Hatyai Company Limited (Telewiz) in Songkla by grouping customers under following classification : sex, age, education level, occupation and incomes. Samples of this research were 400 customers of Boonchai Business Hatyai Company Limited (Telewiz) in Songkla. A questionaire was constructed and used as a tool to collect data. Percentage, mean, standard deviation, t-test, and One-Way Analysis of Variance were statistical methods to analysis data and used SPSS, for Windows Version 10, Program . From the samples, mostly shown 51%of them are Female, their age are around 20 –40 years old, their education are Bachelor Degree, 34% of them are Employees having income less than 10,000 Baht a month. Customers’ Statisfaction in 1. Staff: Customers will be satisfied to have sufficient number of staff who are professional and able to give some advise, answer the question, take care, enthusiasm. 2. Place: Customers will be satisfied to have modern, clean, tidy office in the convenience location. 3. Working Process : Customers will be satisfied to have prompt, flexible, organize, punctually of work. 4. Goods and Service : Customers will be satisfied to have variety of Goods, good in all customer services. 5. Information: Customers will be satisfied to have reliable, up to date, clear information. The research revealed that : 1. There was no statistical significance difference for satisfaction in all aspects and each from the customers with different sex. 2. There was no statistical significance difference for satisfaction in all aspects and each from the customers with different age. 3. There was no statistical significance difference for satisfaction in all aspects and each from the customers with different education level, except the aspect of convenience places, there was statistical significance difference level at .01. 4. There was no statistical significance difference for satisfaction in all aspects and each from the customers with different occupation level, except the aspect of information, there was statistical significance difference level at .01. 5. There was no statistical significance difference for satisfaction in all aspects and each from the customers with different incomes.